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Konsum, Alltag und Globalisierung

Gute Support-Erfahrungen

10. Januar 2007 um 19:44 von Ralph

In den letzten zwei Jahren hat sich für mich gezeigt, dass Produkte, auch wenn man gutes Geld dafür bezahlt, minderwertiger und fehleranfälliger werden. Ich will aber heute nicht ins Einzelne gehen. Lieber möchte ich über Produkte schreiben, die mich überzeugt haben, trotzdem aber Mängel aufwiesen. Dabei hatte es sich meistens gelohnt, den Support in Anspruch zu nehmen. Mit freundlicher Vorgehensweise habe ich einige positive Erfahrungen gesammelt:

  • Im vorletzten Jahr hatte ich eine gute Erfahrung mit der Leica Camera AG gemacht. Sie hat mir meine Digilux 2 innerhalb von 5 Tagen kostenlos repariert, kurz vor Ablauf der Gewährleistung.
  • Ein 16 Monate alter Puma-Chonograph für 129 Euro ging trotz neuer Batterie in unregelmäßigen Abständen ungenau. Der Internet-Händler hat mir die Adresse der Firma Zeitmesstechnik Puma Service zum Einschicken genannt. Die Uhr kam ziemlich fix und repariert zurück, zudem hatte man mir ein neues Armband spendiert, obwohl das alte noch gut in Schuss war.
  • Gleich zweimal musste ich die bereits in die Monate gekommene Kamera Pentax Optio X einschicken. Die PENTAX Europe GmbH hat die Kamera beide Male anstandslos und ziemlich schnell repariert.
  • Im letzten Urlaub leistete uns der Sprachcomputer Franklin BDS-1860 super gute Dienste, denn schneller und spontaner kann man einfach nicht englische Wörter übersetzen. Nur leider sah ich nach kurzem Einsatz einen Defekt im Display. Ich schrieb die Firma Franklin Electronic Publishers GmbH per Email an und bekam prompt eine Antwort. Es reichte „ausnahmsweise“, ein Foto des Displayfehlers und die Rechnung via Email zu verschicken, um einige Zeit später ein nagelneues Ersatzgerät in Empfang nehmen zu können. Vorbildliche Email-Kommunikation.
  • Der USB-Sprachtrainer Englisch von digital publishing (Sprachlernsoftware, die mich überzeugt hat) funktionierte nicht so recht auf meinem Notebook. Auf meine Anfrage via Email kam einen Tag später die Aufforderung, den UBS-Stick einzusenden. 4 Tage später hatte ich nagelneuen und originalverpackten Ersatz.
  • Ich bin ja recht froh über den Adventure Pen – ein Kugelschreiber als Schlüsselanhänger -, gekauft bei Globetrotter. So habe ich unterwegs immer einen Stift zur Hand. Leider fiel mir das Gerät im Urlaub aus der Umhüllung. Globetrotter bewies nach einer Email-Anfrage schnellste Kulanz und schickte mir einen neuen.
  • Gute Erfahrungen als Geschäftskunde habe ich in den letzten 4 Jahren auch mit computeruniverse.net gemacht, die bei technischen Problemen kundenfreundliche Optionen bereithalten.

Das oberste Gebot bei Support-Anfragen ist Freundlichkeit. Die Mitarbeiter können schließlich nichts für defekte Geräte und eine freundliche Anfrage motiviert wohl mehr als reine Meckerei. Genaue Beschreibung der Fehler und Mängel ist das zweite Gebot. Wenn es auf Email-Anfragen keine Antwort gibt (besonders bei Konzernen), dann sollte man immer zum Telefon greifen und sich über Adresse und Vorgehensweise informieren, bevor man ein Gerät zurückschickt. Das beschleunigt nicht nur den Vorgang, man hat auch eine relative Sicherheit, dass das Gerät an der richtigen Stelle ankommt. Und auch am Telefon kann es nicht schaden, das Produkt auch mal zu loben, wenn es denn nicht diesen Fehler hätte…

Im Großen und Ganzen ist aus meiner Warte der Support in Deutschland besser als sein Ruf. Desweiteren scheint mir, dass man bei den „kaputten Preisen“ mancher Internet-Discounter keinen guten Support erwarten sollte. Im Hinblick auf die gehäufte Fehleranfälligkeit sollte man vielleicht lieber einige Euros mehr investieren und so erfahrene Einzelhändler und supportgebende Firmen unterstützen. Und eines ist auch klar, Support kostet Geld und erhält Arbeitsplätze.

Thematik: Konsumerfahrung,Produktwelt . .

2 Kommentare

  • 1. ZAF | 19.01.07 um 22:55

    Manchmal sollte man sich aber lieber nicht an den Hersteller eines Produktes wenden, sondern nur an den Verkäufer. Zumindest hatte ich mal sehr negative Erfahrungen mit Bausch & Lomb als Kontaktlinsenhersteller gemacht.

    Und Seagate als Festplattenhersteller ist auch unmöglich. Bei der Reklamation einer Festplatte stellte ich fest, daß deren Webseite meinen Standardbrowser nicht wirklich mochte und daß der Telefonsupport nach Asien verlagert wurde, die mich kaum verstanden (aus purer Bosheit wollte ich nur auf deutsch mit denen kommunizieren – schliesslich wurde das im Auswahlmenü angeboten). Und zu allem Überfluß sollte ich dann noch auf eigene Kosten die Festplatte einsenden.
    Der Verkäufer Atelco war da besser und ließ die Festplatte umgehend per Kurier abholen und ersetzte diese.
    Ansonsten fällt mir noch Caiman America ein, bei denen ich mal eine 12″-Single bestellt hatte. Die Post hatte mir aber nur ein leeres Päckchen ohne Platte zugestellt. Nach einer kurzen E-Mail mit Schilderung des Sachverhalts wurde mir dann eine neue 12″ zugeschickt.
    Fujitsu Siemens tauscht auch problemlos defekte Computerteile innerhalb der Garantiefrist von 2 Jahren um. Man bekommt das Ersatzteil zugeschickt und schickt das defekte Teil dann unfrei zurück.

    Und beim Rest der gekauften Sachen freut man sich, daß sie einfach funktionieren.

  • 2. ZAF | 19.01.07 um 22:58

    Ach ja, und Firefox muß ich jetzt mal eben loben. Beim ersten Klicken auf „Kommentar jetzt senden“ kam hier ein Internal Server Error. Zum Glück bleiben beim FF die Eingaben in den Formularfelder hier beim Klicken auf den Zurück-Button erhalten.